Головна » Географія » Роль людського чинника у промисловості туризму. Карамова А.С

Роль людського чинника у промисловості туризму. Карамова А.С

Факультетекономікиісоціального управління

Курсова робота

З дисципліни:

Менеджмент у соціально - культурній сфері та туризмі

на тему: Стилі та методи управління організацією сервісу (на прикладі готелю “Юність”)

Виконав:

студент групи 4-6511/3-3

спеціальність:

соціально-культурний сервіс та туризм

м. Санкт-Петербург

2009

Вступ

Глава 1. Сутність менеджменту персоналу

1.1 Роль людського фактора та значення управління людськими ресурсами в індустрії туризму

1.2 Зміст та завдання кадрової політики. Служба керування персоналом. Структура та функції

1.3 Завдання менеджера з персоналу. Особистісні особливості менеджера

Глава 2. Методи та стилі керівництва

2.1 Авторитарний стиль

2.2 Демократичний стиль

2.3 Попустительський (нейтральний) стиль

2.4 Ліберальний стиль

Глава 3. Заходи щодо вдосконалення системи управління персоналом у готелі "Юність"

3.1 Оцінка ефективності управління персоналом у готелі “Юність”

Висновок

Список літератури

додаток

Вступ

Перехід Росії до ринкової економіки вніс важливі зміни у виробничі відносини. Від підприємства, як учасника ринкових відносин, вимагається підвищення ефективності виробництва, конкурентоспроможності продукції та послуг на основі впровадження досягнень науково-технічного прогресу та максимального використання своїх ресурсів, а також на грамотно прийнятих управлінських рішеннях.
Розширення в останньому десятилітті застосування новітніх технологій в індустрії гостинності призвело до скорочення робочих місць, яке в свою чергу спричинило застосування альтернативних методів організації праці та збільшення творчого та новаторського підходів в управлінні персоналом.
В даний час вчені, які займаються проблемами управління, все більше уваги приділяють спробам ув'язування проблем планування фінансів та комерційної діяльності з проблемами управління персоналом, яке включає підбір працівників, їх підготовку, перепідготовку, відносини між працівниками і з керівництвом, ставлення до праці, їх винагороду.
Більшість підприємств у промисловості гостинності не приділяють належної уваги управлінню персоналом, вважаючи персонал допоміжним компонентом. Люди у готельному підприємстві є найважливішим активом і, отже, управління персоналом виконує роль координатора цих активів і є значним вкладом у поширення та розвиток готелю.
Теоретичні засади, методи та технології управління персоналом розглянуті у роботах: Н.І. Кабушкіна, Л.Ю. Ляпіна, А.Д. Чудновського, А.Г. Поршньова та інших.
Курсова робота виконана на підставі матеріалів готелю “Юність”: звіт про виробничий травматизм за 2005-2006 рік, кошторис витрат на кадрові заходи, витрати на запобігання нещасним випадкам, деякі дані щодо чисельності працівників.
Метою курсової роботи є: показати значимість сучасних технологій та методик в ефективному управлінні персоналом, оцінка ефективності управління персоналом у готелі “Юність” та розробка заходів щодо підвищення рівня безпеки у готелі “Юність”.
Об'єктом дослідження є готель "Юність" ТОВ "ПО Киришинефтеоргсинтез".
Предметом дослідження є управління персоналом у готелі “Юність”.
У курсовій роботі поставлені завдання: вивчити методи та стилі керівництва, вивчити зміст кадрового планування, функції служби управління та завдання менеджера з персоналу, вивчити організацію роботи з персоналом у готелі, проаналізувати основні напрямки безпеки готелю “Юність”, розробити заходи щодо підвищення рівня безпеки та охорони праці готелю “Юність”, провести оцінку ефективності управління персоналом у готельному комплексі “Юність”.
Курсова робота складається з вступу, трьох розділів, висновків.
Глава 1. Сутність менеджменту персоналу
1.1 Роль людського фактора і значення управлінняя персоналу в індустрії туризму

Ринок туристських послуг розвивається з кожним роком все активніше, знаходячи додаткову нішу на ринку послуг. Сучасна подорож – це не просто поїздка, а цілий сервісний комплекс.
Роль туристських послуг у сучасному світі зростає з кожним днем. p align="justify"> Важливою особливістю турпродукту, що відрізняє його перш за все від промислових товарів є широка участь людей у виробничому процесі. Таким чином, людський фактор дуже впливає на його неоднорідність і якість.
Менеджмент персоналу - вид діяльності з керівництва людьми, спрямований досягнення цілей підприємства з урахуванням задоволеності працівників їх працею.
Для підтримки якості обслуговування багато туристських підприємств розробляють стандарти обов'язкових для виконання правил обслуговування туристів, які мають гарантувати встановлений рівень якості для всіх операцій.
Стандарт визначає критерії, за якими оцінюється рівень обслуговування клієнтів та діяльність персоналу. До таких критеріїв у готелях належать такі: час відповіді на дзвінок про отримання інформації або бронювання (15, 20, 30 секунд); час оформлення у службі розміщення; зовнішній вигляд та наявність уніформи; знання іноземної мови та інші.
В даний час, на думку фахівців, для кваліфікованої роботи у сфері готельно-туристських послуг, крім технологічної підготовки, знань у галузі готельного бізнесу, також потрібна відповідна психологічна підготовка, володіння питаннями міжособистісного спілкування. Багато залежить від обраної системи управління персоналом та особистих якостей та досвіду менеджера.
Дослідження показало, що якщо людину (клієнта) обслужили добре, вона розповість про це п'ятьом. Якщо ж людина отримала негативний досвід, вона розповість про це десятеро. Поширення позитивного досвіду відбувається важче і кілька негативних моментів може зіпсувати масу позитивних.
Весь персонал готелю повинен виконувати свою роботу так, щоб клієнт повернувся з подорожі із задоволенням. Їхнє ставлення, зовнішній вигляд, готовність допомогти і виконати будь-яке прохання клієнта формує загальне враження від поїздки. Персонал повинен обслуговувати туриста так, щоб він перетворився на постійного клієнта. Від цього безпосередньо залежить дохід готелю - що більше постійних клієнтів, то вище прибуток. Дослідження показали, збільшення постійних клієнтів на 5% може забезпечити зростання прибутку до 125%.
Індустрія туризму унікальна тим, що персонал становить частину тур продукту, тому основні зусилля менеджменту у туризмі мають бути спрямовані управління персоналом (людськими ресурсами). Управління людськими ресурсами за змістом набагато ширше, ніж простий вирішення кадрових проблем.
Воно спрямоване визначення майбутніх потреб та розвитку потенціалу працівника, і навіть на усвідомлення кожним працівником своїх завдань, створення сприятливого трудового клімату, мотивуючого персонал для досягнення поставленої мети.
1.2 Зміст та завдання кадрової політики. Служба управлінняперсоналом. Структура та функції

Реалізація цілей і завдань управління персоналом здійснюється через кадрову політику- це головний напрямок у роботі з персоналом, набір основних принципів, що реалізуються кадровою службою. Кадрова політика-основа формування стратегії управління персоналом.
Призначення кадрової політики - своєчасно формулювати цілі відповідно до стратегії розвитку підприємства, ставити проблеми та завдання, знаходити способи та організовувати досягнення цілей.
Оскільки кадрова політика є частиною стратегії розвитку підприємства, то правомірною є постановка питання про її вибір. При виборі кадрової політики враховуються фактори, властиві зовнішньому та внутрішньому середовищу підприємства, такі як:
вимоги виробництва;
фінансові можливості підприємства, який визначається або допустимий рівень витрат на управління персоналом;
кількісні та якісні характеристики наявного персоналу та спрямованість їх зміни у перспективі;
ситуація на ринку праці;
попит на робочої сили з боку конкурентів, що складається рівень заробітної плати;
вимоги трудового законодавства
Загальні вимоги до кадрової політики зводяться до наступного:
Кадрова політика має бути тісно пов'язана із стратегією розвитку підприємства. Щодо цього вона є кадровим забезпеченням реалізації цієї стратегії.
Кадрова політика має бути досить гнучкою. Це означає, що вона має бути, з одного боку, стабільною, оскільки зі стабільністю пов'язані певні очікування працівників, з іншого- динамічної, тобто. коригуватися відповідно до змін тактики підприємства. Стабільними мають бути ті її сторони, які спрямовані на врахування інтересів персоналу.
Оскільки формування кваліфікованої робочої сили пов'язані з витратами підприємствам, кадрова політика має бути економічно обгрунтованою, тобто. виходити з його реальних фінансових можливостей.
Кадрова політика формує: вимоги до робочої сили на стадії її найму, капіталовкладення в персонал, стабілізацію колективу, характер підготовки нових кадрів, перепідготовку кадрів, рух кадрів усередині підприємства.
Таким чином, кадрова політика, спрямована на формування такої системи роботи з персоналом, яка б орієнтувалася на отримання не тільки економічного, а й соціального ефекту.
Кадрова служба підприємства - це сукупність спеціалізованих структурних підрозділів, покликаних керувати персоналом рамках обраної кадрової політики. Кадрова служба має бути організатором та координатором усієї роботи з персоналом у готелі. Вона має виконувати функцію контролю над реалізацією кадрової політики, оплатою праці, медичним обслуговуванням персоналу, соціально-психологічним кліматом у колективі, соціальним захистом працівників.
Кадрова служба є функціонально-допоміжним підрозділом готелю. Це з тим, що його співробітники беруть участь у створенні готельної послуги не безпосередньо, а побічно. Як правило, працівники кадрової служби виступають як радники керівників при вирішенні питань про прийом на роботу та звільнення, призначення на нову посаду, направлення на професійне навчання, підвищення заробітної плати тощо.
У міру ослаблення централізованої системи управління почали з'являтися нові завдання, пов'язані з управлінням персоналом. Вирішення цих завдань потребує зовсім інших навичок та умінь, ніж ті, які були в минулому для ведення документації, складання звітів, організації культурно-масових заходів та зберігання трудових книжок. Саме з цієї причини сьогодні багато працівників кадрової служби не можуть запропонувати керівництву готелю шляхи ефективного вирішення проблем, пов'язаних з управлінням персоналом. Тому і з'явилася нова професія - "персонал-менеджер", тобто керуючий персоналом.
Керуючі персоналом – це група фахівців-менеджерів, головна мета яких – підвищення виробничої, творчої віддачі та активності персоналу, розробка та реалізація програми розвитку кадрів готелю.
Сучасний департамент з управління персонам у промисловості гостинності задіяний у чотирьох сферах взаємовідносини між працівниками, винагороди, обслуговування працівників, інформаційні системи. Однак це не означає, що департаменти управління персоналом усіх готелів дотримуються всіх зазначених сфер.
Зазвичай кількість працівників у департаменті пропорційна до загальної кількості працівників готелю. У зарубіжних компаніях дві сотні працівників припадає один працівник служби управління персоналом. Якщо виходити з прийнятого в готельному бізнесі правила, що на один готельний номер припадає один працівник, то в готелі з 600 готельними номерами в департаменті управління персоналом повинні працювати три працівники.
У діяльність служби управління персоналом входить вирішення наступних питань:
підбір та наймання персоналу;
підготовка та перепідготовка персоналу;
регулювання трудових відносин;
кадрове планування;
заробітна плата та умови праці;
У готелях ці функції діляться між двома чи більше співробітниками. Це можуть бути фахівці з персоналу, підготовки, найму, трудових відносин та заробітної плати.
У промисловості гостинності ефективність роботи залежить від кадрового складу та взаємовідносин між ними. З організаційної точки зору створення ефективного складу персоналу залежить від:
постановки точних цілей та завдань готелю;
розроблення ефективної організаційної структури;
кадрового планування, з допомогою якого виробляється підбір кадрів і кадрова політика.
Необхідність у добре навчених працівниках з досвідом роботи у сфері туризму та великий рівень плинності робочої сили визначають актуальність ефективного планування кадрів. Останніми роками кадрове планування стало такою ж важливою справою в процесі управління підприємством, як і планування інших економічних ресурсів, і його слід розглядати як складову стратегічного планування. Кадрове планування, будучи пов'язаним із загальним розвитком підприємства, має враховувати зміни зовнішніх факторів, наприклад, демографічні зміни, зміни рівня освіти та ступеня конкуренції, а також державного втручання в економіку та рівень технологічного розвитку.
Найбільш зримою частиною функції управління людськими ресурсами є вибір персоналу. Зазвичай наймання є процес придбання готелем професіоналів для різних його служб, якщо виходити з того, що наймання включає в себе і необхідність готелю в кадрах, підбір потенційних кандидатів і вибір їх з найбільш відповідних кандидатур.
Процес підбору кандидатів складається із кількох етапів. Перший - це аналіз запропонованої роботи, який має описувати загальні вимоги до запропонованої роботі, точні її завдання та функціональні обов'язки, місце та посадове обмеження у структурі підприємства.
Продовженням процесу опису запропонованої роботи є деталізація ознак і якостей, необхідних від працівників для виконання відповідної роботи, наприклад, зовнішні дані, темперамент та мобільність, кваліфікація та навички, дупи виконання аналогічних робіт.
Далі слідує процес відбору кадрів. Існують різні методи, які включають випробування, тести та опитувальні листи, групові та індивідуальні вправи, співбесіди та ін. Кожне підприємство застосовує різні способи на свій розсуд залежно від своїх завдань, від характеру вакантної посади та кількості кандидатів на цю посаду.
У промисловості гостинності проти іншими видами бізнесу найпоширеніша плинність кадрів. Плинність висока вперше кілька місяців після вступу на роботу. У готельному бізнесі, наприклад, 45% працівників залишають нову роботу через три місяці після вступу, а 15% – після першого місяця. Цей процес, який часто називають кризою введення, дорого обходиться для готелю та впливає на моральну атмосферу, на мотивацію персоналу та відповідно на задоволення потреб клієнтів. Американські вчені Вуде та Макаулей після проведення опитування у шести готельних та у шести ресторанних компаніях запропонували низку рекомендацій щодо усунення плинності кадрів:
визначення характеру організації
виявлення причин звільнення з роботи
опитування персоналу з метою визначення очікувань працівників від роботи
розробка ефективних процедур найму, співбесіди та професійної орієнтації
розробка ефективних програм соціалізації, підготовки, розвитку кар'єри
розробка схем поділу прибутку
створення програми з догляду за дітьми та послуг допомоги літнім працівникам
збереження конкурентоспроможного обсягу оплати труда.
У сучасному суспільстві інформаційних технологій від служб управління персоналом підприємств індустрії гостинності потрібно, щоб вони зберігали різні дані про співробітників і потенційних кандидатів з подальшою їх систематизацією та оперування ними. Більшість готелів оснащуються комп'ютерами та програмною продукцією до них, які дозволяють систематично керувати інформацією про кадри. Більшість із цієї інформації часто становлять різного роду правила та інструкції, програми з питань заохочення працівників, їх звільнення, питання сімейного стану та медичного обслуговування.
За кордоном у компаніях сфери туризму вважають необхідністю утримувати персонал, який міг би виділити частину свого часу на обслуговування працівників, для цього проводяться різноманітні заходи. Залежно від організації заходу (на рівні компанії, на регіональному чи місцевому рівні) він виконується або службою з управління персоналом, або службою паблік-рілейшнз. Ці заходи по суті пізнавальні та дозволяють працівникам краще пізнати себе.
Кожен співробітник у багатьох організаціях індустрії гостинності незалежно від рівня займаної посади отримує зарплатню, розмір якої залежить від вкладу співробітника. Для підтримки конкурентоспроможності у справі добування найкращих працівників керівники повинні високо цінувати працю працівників, порівнювати їх посади та винагороду з аналогічними позиціями в конкуруючих підприємствах. У компаніях також вводиться система оцінки досягнень кожного співробітника, яка є шкалою, за якою кожен із працівників або прямує на підвищення кваліфікації, або залишається на своєму робочому місці, або висувається на підвищення, або звільняється з посади.
При збереженні колишніх функцій служб управління персоналом особливого значення набувають розробка методів стимулювання учасників трудового процесу, новий підхід до трудового потенціалу при виробленні спільних для організації принципів та правил роботи з персоналом.
У зв'язку з цим з особливою гостротою стоїть питання про координацію діяльності всіх структур організації, проведення єдиної кадрової політики, підбір менеджерів, здатних очолити найскладніші та найвідповідальніші ділянки роботи.
1.3 Завдання менеджера з персоналу. Лособистісні особливості менеджера

На відміну з інших видів ресурсів, людські ресурси характеризуються тим, що їх використання носять можливий характер. Це означає, що часто неможливо оцінити заздалегідь, яка саме будуть віддача від кожної конкретної людини. Подібна непередбачуваність результатів пояснюється впливом на людину величезної кількості різноманітних факторів, серед яких можна виділити:
соціальні;
економічні;
політичні;
психологічні.
Успіх управління персоналом обумовлений передусім професіоналізмом менеджерів з персоналу, і навіть його особистими якостями, зокрема здатністю викликати себе довіру тих людей із якими працює.
Особливості управління персоналом у різних сферах діяльності виявляються при вирішенні різних завдань:
У сфері науки:
методи відбору персоналу;
планування кар'єри;
система стимулювання;
форми контролю;
оцінка результативності праці;
ефективність використання персоналу.
У сфері виробництва:
завдання стимулювання працівника;
соціальна адаптація та профорієнтація працівника.
У сфері послуг:
використання спеціальних методів роботи (мотивація, психологічний вплив) під час роботи з персоналом.
У сферу формування кадрової політики особливий внесок зробив німецький вчений Хентце.
На його думку, коло завдань, які розглядаються менеджерами з персоналу, визначається насамперед з урахуванням функціонального поділу праці у сфері управління персоналом.
З позиції функціонального поділу праці галузі управління персоналом існує перелік блоків, кожен із яких характеризується виконанням низки поставлених перед менеджером завдань:
Визначення потреби у персоналі:
планування якісної потреби;
планування кількісної потреби.
Забезпечення укомплектованості організації персоналом:
збір та аналіз маркетингової інформації;
розробка або вибір та використання інструментарію задоволення потреб у персоналі;
набір, оцінка та відбір персоналу.
Використання персоналу:
визначення змісту праці та оцінка його результативності на робочих місцях;
профорієнтація (проведення політики роз'яснення та розвитку у працівника розуміння того, що чекає від нього організація і яка праця в ній цінується) та адаптація персоналу;
забезпечення безпеки та сприятливих умов праці;
організація службових переміщень персоналу (звільнення, підвищення, зниження.
Розвиток персоналу:
організація підвищення кваліфікації та навчання персоналу;
планування та розвиток кар'єри.
Мотивація праці та розвиток кар'єри:
розробка структури оплати праці та пільги;
управління змістом та процесом мотивації трудової поведінки;
керування конфліктами.
Правове та інформаційне забезпечення процесу управління:
правове регулювання трудових взаємин;
облік та статистика даних, пов'язаних з управлінням персоналом.
На менеджері також лежить відповідальність за оцінку роботи персоналу, визначення винагороди за результати роботи, організацію діяльності та контроль за її здійсненням, вирішення конфліктних ситуацій та вироблення компромісних рішень.
Ефективне керівництво передбачає здатність своє бачення проблем з іншими, мотивувати їх для досягнення поставленої мети, тобто управляти разом з людьми, а не управляти людьми. Люди хочуть, щоб їх лідер не стільки і не стільки професіоналом, орієнтованим виключно на процес виробництва, скільки керівником із “людським обличчям”, що має відповідну соціально-психологічну підготовку. У його управлінській діяльності на першому плані має стояти орієнтація на людину, що особливо важливо для готельної індустрії (що належить системі “людина – людина”). Оскільки і люди, і ситуації постійно змінюються, менеджер має бути досить гнучким, щоб пристосуватися до постійних змін. Розуміння ситуації та знання того, як керувати людськими ресурсами, найважливіші компоненти ефективного керівництва. Все це свідчить про те, що управлінська робота належить до таких видів людської діяльності, які вимагають специфічних особистісних якостей, які роблять конкретну особу професійно придатною до управлінської діяльності.
Сучасна теорія та практика менеджменту в готельному та ресторанному господарстві виявила низку вимог, що пред'являються до менеджера. Такими є: знання, певні особисті якості, дотримання етичних норм, навички та організаторські здібності.
Знання менеджера. Оскільки менеджер досягає результатів своєї праці, впливаючи інших людей, йому необхідні, передусім, знання соціальної психології, сучасних управлінських підходів і знання особливостей професії.
Особисті якості - нестандартне мислення, рішучість та наполегливість у досягненні мети, ініціативність, вміння виконувати зобов'язання та обіцянки, високий рівень ерудиції, твердість характеру, справедливість, тактовність, акуратність, вміння привернути до себе, почуття гумору та гарне здоров'я. У готелі було проведено опитування серед службовців, яким пропонувалося відзначити найважливішу вимогу до менеджера. 38% опитаних вважають, що особисті якості менеджера є найбільш важливими для роботи з персоналом.
Етичні норми. Принципом роботи менеджера має стати дотримання норм ділової етики, що включає такі правила:
максимізація прибутку має досягатися з допомогою руйнації довкілля;
у конкурентній боротьбі слід використовувати лише “дозволені” прийоми, тобто дотримуватись правил ринкової гри;
справедливий розподіл благ;
особистий приклад дотримання етичних норм у побуті та на роботі;
дисциплінованість та моральна стійкість.
Навички та організаційні здібності менеджера. Вміло використовуючи інформацію, час та людей, керівник забезпечує отримання високих результатів, постійно підвищуючи конкурентоспроможність організації. На ефективність управління можуть впливати:
1. вміння визначити темперамент та характер підлеглих;
2. вміння керувати собою;
3. вміння підібрати та оцінити працездатний персонал;
4. вміння бачити та забезпечувати перспективу розвитку свого колективу;
5. винахідливість та ініціативність;
6. здатність проводити оточуючих, заряджати їх енергією.
Якщо спостерігається невідповідність якостей менеджера будь-якій із названих вимог, то говорять про певне обмеження (нестачі) можливостей менеджера.
Виявивши такі обмеження, можна зосередитися тих чинниках, які перешкоджають повної реалізації всіх особистих якостей менеджера. Вирізняють такі потенційні обмеження у діяльності керівника.
1. Невміння керувати собою. Ті керівники, які не вміють правильно розряджатися, боротися з конфліктами і стресами, ефективно використовувати свій час, енергію і навички, не здатні ефективно керувати іншими людьми.
2. Розмиті особисті цінності. Якщо особисті цінності не зрозумілі собі й оточуючих, всі вони сприйматимуться у спотвореному вигляді. Внаслідок цього ефективність прийняття та реалізація управлінських рішень знизиться.
3. Неясні особисті мети. Менеджер, не здатний визначити свої цілі, не може досягти успіху в управлінській діяльності.
4. Загальмований особистий розвиток. Для менеджера важливо отримати визнання, а для цього потрібно постійно підвищувати свій загальний розвиток. Здатність до саморозвитку характеризується як постійним навчанням, а й умінням впровадити у практику отримані знання. Керівники, які розвивають свої здібності, немає перспективи.
5. Невміння вирішувати проблеми (приймати рішення). Вирішення проблем ніколи не буває простою справою, але відповідні навички можуть бути розвинені. Менеджер, який страждає на таке обмеження, як недостатність навички вирішення проблеми, постійно дозволяє собі залишати невирішені питання на завтра. В результаті накопичується велике коло проблем, які керівник вирішити вже не в змозі.
6. Відсутність творчості у роботі. Творча особистість підготовлена до роботи за умов невизначеності. Менеджери, які використовують у своїй роботі ситуаційний підхід, здатні грати багато ролей, своєчасно коригувати свої дії в залежності від ситуації, що склалася. Для досягнення стратегічних цілей організації вони можуть розірвати традиції, використовувати новаторські ідеї, йти на виправданий ризик. Керівник, який бажає експериментувати, ризикувати чи зберігати творчий підхід у роботі, нездатний ефективно управляти.
7. Невміння впливати на людей. Ключову роль питаннях впливу грає особистий чинник. На багатьох людей справляє враження владність, манера триматися, невербальні форми впливу (жести, зовнішній вигляд тощо).
8. Нерозуміння специфіки управлінської праці. Менеджер повинен добиватися результатів не особистою працею, а через працю інших. Доки керівники не сконцентрують свої зусилля на управління, високих результатів не буде.
9. Низькі організаторські можливості (не здатність керувати). Йдеться здатність менеджера організувати трудовий процес. Аритмія трудового процесу та неефективність застосовуваних методів роботи призводять до того, що люди почуваються невпевненими у завтрашньому дні, не отримують задоволеності від трудової діяльності та відповідно працюють нижче своїх можливостей.
10. Невміння навчати. Кожен керівник повинен дбати про підвищення компетентності тих, ким він керує. Хороший керівник виступає у ролі вчителя. Підвищення кваліфікації, якою б формі воно проводилося - найважливіший елемент управлінської діяльності.
11. Невміння формувати колектив
Таким чином, ринкова економіка вимагає від менеджера:
можливості керувати собою;
розумних особистісних цінностей;
чітких особистих цінностей;
постійного особистого зростання (розвитку);
навичок вирішення проблем;
винахідливості та здатності до інновацій;
здатності впливати на оточуючих;
можливості навчати підлеглих;
здатності формувати та розвивати трудовий колектив.
Розділ 2.Методи та стилі керівництва

Управління персоналом здійснюється з допомогою різних методів на співробітників.
При вирішенні тієї чи іншої задачі різні методи надають систему правил, прийомів та підходів, що скорочують витрати часу та інших ресурсів на постановку та реалізацію цілей.
У практиці управління персоналом готелю одночасно застосовують різні методи та їх поєднання. Усі методи управління доповнюють один одного, адже їхня спрямованість одна і та ж - на людей. Вирізняють такі методи управління: економічні, організаційно – адміністративні, соціально – психологічні.
Економічні методи управління . Відносини управління визначаються в першу чергу економічними відносинами та об'єктивними потребами та інтересами людей, що лежать в їх основі. Тому економічним методам у управлінні відводиться центральне місце. Основний зміст роботи в цьому напрямі зводиться до того, щоб поставити керівництво та трудові колективи в такі умови, за яких вони могли б максимально повно враховувати економічні наслідки своєї управлінської діяльності тощо............. ....

У туристському бізнесі зайнята значна частина населення Земної кулі. Туристський бізнес приносить дохід, а додаткову вартість – люди, які працюють у ньому. Від професіоналізму, уміння керувати колективом, доброзичливості залежить як фінансова стійкість будь-якого туристського об'єкта, а й його процвітання. Не просто кадри, а добре підготовлені кадри, які становлять людський капітал, вирішують усе. Людський капітал можна розглядати як результат серйозної, копіткої, постійної роботи зі сприйняття та збереження колективу, що володіє професійними знаннями та моральними якостями, що мають систему моральних цінностей.
Готельний та ресторанний бізнес гармонійно входить до туристичного бізнесу, хоча може існувати й відокремлено. Жоден турист не обходиться без послуг кафе, ресторану чи готелю. Все величезне ресторанне та готельне господарство обслуговує людина. У всьому цьому просторі виникають різні за довготою, стійкістю системи, наприклад, система «людина-машина-людина». Людина керує машиною, тому зв'язок можна уявити так: «людина-людина» . Щоб ця система працювала ефективно щодо персоналу готелю, необхідно виконати певні умови. Висвітленням проблем з вироблення умов гармонізації відносин у колективі, створення культури у організації займалися вчені та керівники держав як там, і у Російської Федерації. Тема взаємовідносин між колегами невичерпна, кожен автор має свою думку, засновану на спостереженні, досвіді, аналізі.
Необхідно відзначити низку принципів, за якими підбирають та виховують колектив:
- науковість,
- психологічна та фізична сумісність,
- достовірність,
- дисциплінованість,
- відповідальність,
- Прагнення до отримання нових знань та вдосконалення навичок,
- комунікабельність,
- розуміння завдань організації.
Набір принципів може бути розширений чи уточнений залежно від цілей та завдань організації, стилю управління для створення повноцінного працездатного колективу, який можна назвати людським капіталом.
Для малих готелів – до 50 номерів та до 20 осіб персоналу – характерний лінійний тип управління організаційною структурою, і тому весь тягар виховання та відповідальності за колектив покладається на керівника чи власника.
Для готелів інших категорій, готелів різного ступеня зірковості характерні лінійно-штабні, функціональні, лінійно-функціональні та інші види управління.
Лінійно-функціональний та адаптивний (проектний, крос-функціональний) стилі управління характерні для міжнародних готельних операторів Санкт-Петербурга: Kempinski, Corinthia, ACCOR Group, Redisson Royal, Rezidor Hotel, Sokos Hotel, Inter Continental та інші.
Для готелів Ленінградської області характерний тип управління, що відповідає малим та середнім готелям: лінійний, функціональний.
В умовах складної роботи готелю, зумовленого сезонністю та різними санкціями, важливу роль відіграє людський капітал. Колектив від керівника до технічного працівника прагне підтримувати ефективність роботи підприємства, його імідж високому рівні.
Нами було проведено анкетування щодо виявлення участі співробітників в управлінні готелем: у малих готелях та готелях Ленінградської області 33% опитаних співробітників відповіли, що беруть участь в управлінні підприємством, 50% респондентів наголосили на чіткому виконанні своїх трудових обов'язків. У великих міжнародних готелях: Hotel Indigo, Astoria відповіді респондентів на питання щодо участі в управлінні підприємством та відповідальності за надання якісних послуг відповідали 90%.
На характер відповідей, ймовірно, вплинув рівень освіти. Усі опитані у місті Санкт-Петербурзі, мали вищу чи незакінчену вищу спеціальну освіту. По готелям Ленінградської області ця цифра була дещо нижчою. Ленінградська область має досить розвинену систему відпочинку: лікування, спорт, сільський туризм, історичний туризм; діють екскурсійно-пізнавальний, екологічний та інші види туризму.
На підприємствах туріндустрії у готельному секторі працюють відповідальні співробітники, що спрямовують свою працю на вирішення завдань організації.

Читайте також:

I. Медичні огляди (обстеження) працівників зайнятих на шкідливих роботах та на роботах зі шкідливими та (або) небезпечними виробничими факторами
А1. ОБЛІК ФАКТОРУ ЧАСУ У ФІНАНСОВО-ЕКОНОМІЧНИХ РОЗРАХУНКАХ. НАРОЩЕННЯ І ДИСКОНТУВАННЯ
Анімаційні програми для індустрії гостинності Призначення анімації у туризмі та гостинності
Бренд та його створення. Особливості брендів у сфері сервісу та туризму.
У нашій індустрії піар дуже чесний, це добре вкладається у моральну систему цінностей. У нас діяльність не міфологічна, а чесна та реальна.
У цьому ж районі починалася більшість гірничо-пішохідних маршрутів гірським Кавказом. Район служив перевальною основою самодіяльного туризму.
Вічні» проблеми людського буття, влади та свободи вибору в історичних п'єсах Радзинського
Види та особливості маркетингової політики на підприємствах туризму.

Важливою особливістю тур продукту, що відрізняє його від промтовару, є широка участь людей у виробничому процесі, таким чином людський фактор дуже впливає на його неоднорідність і якість. Для підтримки якості обслуговування багато організацій розробляють стандарти обслуговування-це комплекс правил обслуговування туристів, який гарантує встановлений рівень якості обслуговування. Стандарт визначає критерії за якими оцінюють рівень обслуговування клієнтів та діяльність персоналу:

· Час відповіді на дзвінок (15-30 секунд)

· Час оформлення у службі.

· Зовнішній вигляд і знання іноземної мови.

Нині на думку фахівців для кваліфікованої роботи повз технологічну підготовку необхідна психологічна. Тому все більшого значення набувають особисті якості працівників.

Індустрія туризму унікальна тим, що персонал є частиною тур продукту, тому головне зусилля менеджменту в туризмі

має бути спрямовано управління персоналом. Воно включає розробку методів та процедур для того, щоб службовці могли та хотіли надати якісне обслуговування.

Система роботи з персоналом складається з 6 підсистем:

· Кадрова політика- визначає генеральну лінію та принципові установки у роботі з персоналом на тривалій перспективі формується державою та керівництвом туристичної організації у вигляді адміністративних та моральних норм.

· Підбір персоналу-формування резерву кадрів на заміщення вакансій робочих місць. Включає: розрахунок потреб у кадрах, професійний підбір кадрів, співбесіда.

· Оцінка персоналу- здійснюється для визначення співробітника вакантної посади. Також для оцінки індивідуальних вкладів, атестація кадрів.

· Розстановка персоналу-забезпечує постійний рух кадрів, виходячи з результатів оцінки потенціалу. Займається умовами оплати праці.

· Адаптація персоналу-процес пристосування клієнта до змінних умов, робочого місця та трудового колективу.

· Навчання персоналу- включає: професійну підготовку, підвищення кваліфікації, підготовку кадрів, після вузову додаткову освіту.

Головною метою функціонування будь-якої організації, у тому числі туризмі, є отримання прибутку. Задля реалізації цієї мети необхідно задовольняти потреби персоналу. Реалізувати економічні потреби людей можна тоді, коли зростає прибуток організації, а щоб бути приріст прибутку персонал повинен краще працювати. Отже управління персоналом як суперечить економічним цілям, а й ефектним механізмом вирішення завдання конкурентоспроможності.

Управління людськими ресурсами спрямоване забезпечення організацій, організацій виграють від здібностей своїх співробітників, за умови, що працівники отримують конкретні матеріальні та психологічні вигоди від їхньої зайнятості. У всьому світі, в тому чи іншому призначенні, індустрія туризму включає низку організацій різних розмірів та виду власності: державного, приватного та добровільного сектора, які працюють у різних сферах туристської пропозиції (розміщення; розваги; їжа та напої; посередники; транспорт) , але незалежно від природи або розміру туристичної діяльності, всі вони залежать від якості їх людських ресурсів, тобто своїх співробітників. Для досягнення конкурентної переваги в умовах все більш конкурентного ринку успіх окремої організації або призначення залежить від вкладу і прихильності співробітників.

Посилення акценту на ефективних відносин працівників і на важливості забезпечення участі співробітників у діяльності організації та їх прихильності до організаційних цілей призвели до дедалі ширшого використання терміна «управління людськими ресурсами» (Термін виник у Сполучених Штатах Америки, де був взаємозамінний з управління персоналом. Це). не просто «питання семантики», це поняття, прийняті організаціями як стратегічну відповідь на посилення конкурентного середовища, і з співробітниками як засобом створення та підтримки конкурентних переваг на світовому ринку.

Таким чином, в той час як управління персоналом має справу з адмініструванням та здійсненням політики, управління людськими ресурсами набуває більш цілеспрямованого характеру та стратегічного виміру, ніж управління персоналом, з точки зору досягнення цілей організації та підтримки витрат шляхом залучення методів стратегічного управління, щоб використовувати людські ресурси. Управління людськими ресурсами є в основному бізнес-орієнтованим центром з управління людьми, щоб давати можливість компаніям отримати додану вартість, забезпечити конкурентну перевагу і зосередитися на довгих перспективах.

Співробітники є найбільш важливими активами в організації туризму і є ключем до успіху у сфері послуг компаній через їх критично важливі ролі - взаємодії з клієнтами. Керівництво процесу зустрічі з клієнтами є одним із найскладніших, але важливих завдань для менеджерів туристичних компаній та з серйозними наслідками для якості обслуговування.

У той час як промисловість пропонує добре кваліфікованих співробітників, наприклад, випускників, із захоплюючою, та динамічною кар'єрою, міжнародними можливостями для кар'єрного зростання, галузь туризму також потребує величезної кількості оперативних співробітників. Низькі бар'єри входу і висока плинність кадрів є особливою проблемою для менеджерів з туризму.

Якість послуг залежить від взаємодії з клієнтами у точці надання послуг. Тим не менш, ця взаємодія є потенційно проблематично і її важко контролювати з урахуванням відповідальності за надання послуг високої якості, що падає на співробітників. Таким чином, співробітники повинні розуміти і бути досконало готовими для обслуговування та розуміти цілі та важливість якості, а також володіння навичками, знаннями, ставленням, повноважень та доступом до інформації, необхідної, щоб мати можливість забезпечувати високоякісний сервіс з урахуванням конкретних потреб замовника.

Створення відповідних відносин клієнта стороною, що приймає, має вирішальне значення для доставки якісного обслуговування. У трудомістких галузях сфери послуг важливі чинники включають як здатність персоналу та знання, а й його здатність до навчання та адаптації до змін.

Характеристики зайнятості у сфері туризму. Хоча розвиток індустрії туризму створює можливості зайнятості, критики стверджують, що зайнятість у секторі туризму надає переважно низькооплачувані та низькокваліфіковані принизливі посади. Негативні аспекти туризму:

уваги на фізичних вимогах роботи,
погані умови праці,
відсутність гарантій зайнятості,
низька заробітна плата,
тривалість робочої години,
висока плинність робочої сили,
відсутність належної підготовки персоналу.

Багато студентів туризму знатимуть про можливості сезонної зайнятості в індустрії туризму. У багатьох випадках, психологічним фактором є вимога до роботи без відображення емоцій, робота не може бути видно особистого ставлення до клієнтів. Важливо емоційне вираз притаманне виконання ролі, манера, у якій виражаються емоції, часто попередньо описаних з допомогою використання сценаріїв, як-от “Доброго дня” тощо. Загальний курс обслуговування клієнтів для співробітників туристичних організацій часто диктує очікувані емоції співробітників, щоб переконати гостей, що вони насолоджуються своєї ролі, передати позитивні емоції для відвідувачів та просування корпоративного іміджу.

Плинність кадрів у промисловості туризму загалом сприймається як неминуче і природність процесу. Тим не менш, плинність кадрів є вартістю туристичного бізнесу та може створити серйозні практичні труднощі. Плинність кадрів впливає якість послуг і товарів. Вона також бере на себе високі витрати на вербування та витрати на відбір, а також витрати на навчання, що згодом може зменшити рентабельність та вплинути організаційну мораль. Плинність кадрів може бути симптомом погано керованої організації, що веде до поганого іміджу та набору труднощів. Висока плинність кадрів також перешкоджає інвестиціям у розвиток персоналу та навчання.

Багато роботодавців не хочуть вкладати гроші в навчання персоналу, якщо це не вимагається законодавством, а вони навряд чи окуплять переваги розвитку та підготовки кадрів. Роботодавці стикаються з високою плинністю робочої сили та дефіциту навичок. У довгостроковій перспективі декваліфікація знижує попит. Зрештою, це впливає на враження відвідувачів та конкурентоспроможність підприємств.

бібліографічний список

Бакай О.М. Управління людськими ресурсами у концепції загального управління якістю. Проблеми сучасної економіки (Новосибірськ). 2013. № 13. С. 198-201.
Балабанова А.О. До питання розробки загальноосвітніх програм у розвиток сільського туризму. Звістки Сочинського державного університету. 2013. № 1-2 (24). С.116-126.
Балабанова А.О. Про підготовку кадрів для сфери сільського туризму// Сільське, лісове та водне господарство. -Грудень 2013. - №12
Балабанова А.О. Роль сільського туризму у розвитку регіону. Економіка та менеджмент інноваційних технологій. 2013. №8 (23). З. 2.
Васильєв А.Л. Управління людським ресурсом у страховій компанії з позиції управління успішністю професійної діяльності. Актуальні питання сучасної науки 2013. № 25. С. 120-131.
Карамова А.С. Розвиток сільського туризму на Кіпрі // Сільське, лісове та водне господарство. – Січень 2014. – № 1
Мавколенко О.С. НЕОБХІДНІСТЬ ПЕРЕХОДУ ДО УПРАВЛІННЯ ЛЮДСЬКИМИ РЕСУРСАМИ. Сучасні тенденції в економіці та управлінні: новий погляд. 2012. № 17. С. 125-129.
Нефедкіна С.А., Балабанова А.О. Інструменти розвитку сільського туризму у Краснодарському краї // Економіка та менеджмент інноваційних технологій. – Січень 2014. – № 1
Нефедкіна С.А., Балабанова А.О. Нормативно-правова база сільського туризму у Краснодарському краї // Політика, держава право. – Січень 2014. – № 1
Нефедкіна С.А., Балабанова А.О. Особливості розвитку сільського туризму у Росії // Сільське, лісове та водне господарство. – Січень 2014. – № 1
Ніколашин В.М. Управління людськими ресурсами у екологічному туризмі. Транспортна справа Росії. 2012. № 1. С. 91-93.
Микільська Є. Стратегія управління людськими ресурсами в індустрії гостинності та туризму. Ризик: Ресурси, інформація, постачання, конкуренція. 2008. № 2. С. 82-88.
Попов Л.А. Управління людськими ресурсами у промисловості гостинності та туризму. Навчальний посібник/Л. А. Попов, Є. А. Бакликова; Федеральне агентство з освіти, Держ. освітня установа вищої. проф. освіти “Російська економічна акад. ім. Г. В. Плеханова” (ГОУ ВПО “РЕА ім. Г. В. Плеханова”). Москва, 2010.
Сабетова Т.В. Проблеми управління з цілям та використання КПЕ в управлінні людськими ресурсами у сучасній російській економіці. Нормування та оплата праці у промисловості. 2013. № 7. С. 28-33.

Кількість переглядів публікації: Please wait

Долгополова А.В.
Вісник ДІТБ. Серія: Економіка, організація та управління підприємствами
туристичної індустрії та туристичної галузі в цілому. – 2009. – №13. – С.187-191.

Визначення основних параметрів людського капіталу туристичної галузі в АР Крим

Розглянуто поняття людського капіталу туристичної галузі як однієї з основних можливостей підвищення конкурентоспроможності галузі туризму та курортів Криму. Запропоновано перелік якісних та кількісних показників для визначення рівня людського капіталу окремої галузі у регіоні.

Ключові слова:людський капітал, мезоекономічний рівень, якісні показники рівня людського капіталу, кількісні показники рівня людського капіталу.

Постановка проблеми.Нині туристична галузь неухильно втрачає конкурентоспроможність як на міжнародному туристичному ринку, а й серед вітчизняних туристів. За підсумками 2008 р., туристи з України посідають третє місце (після Німеччини та Росії) за кількістю відпочиваючих у Туреччині. Це не менше 400 тис. українців, більшість з яких вважають за краще зупинятися у 4- та 5-зіркових готелях. Проблема зниження туристичної привабливості Криму досліджується багатьма авторами протягом останніх десятиліть. Називаються різні причини цього явища, але якість обслуговування, кваліфікація персоналу, рівень менеджменту незмінно опиняються у центрі уваги вчених.

Говорячи про позиціонування Криму на світовому ринку туристичних послуг та підвищення його конкурентоспроможності, слід розглядати основні фактори, здатні вирішити поставлені завдання. Одним із найактуальніших питань є розгляд можливостей застосування теорії людського капіталу до вітчизняних підприємств туристичної галузі, а також можливостей визначення ключових характеристик людського капіталу у туризмі на рівні АР Крим.

У нашій країні питаннями розвитку туристичної науки займається Науковий центр розвитку туризму, до компетенції якого входить розробка рекомендацій щодо підвищення якості українського туристичного продукту. Відомо, що однією з перспективних можливостей виходу України на світовий туристичний ринок є презентація вітчизняного туристичного продукту гостям майбутнього чемпіонату Європи з футболу у 2012 р. –2012» Міністерство культури і туризму України планує працювати у двох напрямках: над питаннями організації туристичних маршрутів та над туристичним супроводом цього важливого заходу. Цілком закономірно виникає питання: якщо у Рік туризму в Україні на державному рівні не було озвучено проблему підвищення рівня людського капіталу туристичної галузі, то чи можна говорити про перехід до постіндустріальної економіки та про позиціонування нашої країни як привабливого туристичного регіону світового ринку туризму?

Ціль статті– розгляд категорії «людський капітал» стосовно туристичної галузі та вимірювання його кількісних показників на рівні галузі курортів та туризму АР Крим.

Об'єктом дослідженняє основні кількісні та якісні параметри людського капіталу туристичної галузі. Предмет дослідження– процес виділення основних складових людського капіталу туристичної галузі у їх взаємозв'язку з людським капіталом країни, окремих підприємств та індивідів.

Аналіз останніх досліджень та публікацій.Теорія людського капіталу – одна з найрезонансніших теорій останніх десятиліть. Основні її положення було визначено ще у 60-х роках. ХХ ст. у роботах Г. Беккера, Т. Шульца, Л. Туроу, Я. Мінсера. Слід зазначити, що в історії розвитку економічної думки окремі вчені (А. Сміт, У. Петті, К. Маркс) висловлювали думки щодо важливості трудових ресурсів у процесі збагачення держави та підприємств. Перехід до інформаційної економіки, який спостерігався з кінця ХХ ст., зумовив підвищену увагу вчених до питань виміру та розвитку людського капіталу. Особливий внесок у теорію людського капіталу зробили вітчизняні вчені В. Васильченко, О. Гришнова, а також російські О. Добринін, с. Дятлов, М. Крітський, Р. Капелюшников.

Виклад основного матеріалу дослідження.Слід зазначити, що становлення туристичної науки на території пострадянського простору почалося не так давно і триває в наші дні. Сучасна навчальна література розглядає матеріальну частину туристичного продукту з особливою ретельністю, при цьому не приділяється достатньо його нематеріальної частини.

М. Жукова виділяє такі основні структурні компоненти туристичного продукту:

1) матеріальні послуги (готельні номери, меблі, обладнання, харчування, транспортні засоби);
2) нематеріальні послуги (сервіс, атмосфера, дружелюбність, співучасть, ініціатива).

У свою чергу ці структурні компоненти мають різні можливості оцінки. Матеріальні послуги: реальні; об'єктивні; можна порівняти, порівняти з іншими об'єктами розміщення, транспорту; співвідношення «послуга-ціна» зрозуміле клієнтам.

Можливості оцінки нематеріальних послуг мають протилежні властивості. Ці послуги: абстрактні, суб'єктивні; не піддаються попередньої оцінки.

На думку автора статті, зниження туристичної привабливості АР Крим відбувається через значне переважання ролі матеріальної складової туристичного продукту. Спостерігаються безсистемна забудова рекреаційних територій, знищення пляжів та заповідних територій, невідповідність цін та якості послуг проживання, харчування, транспортних послуг. В результаті такої туристичної політики платоспроможні туристи віддають перевагу тим туристичним регіонам, де високий рівень якості нематеріальних послуг (хороший сервіс, приємна атмосфера, дружні персонал та місцеві жителі).

Саме в роботі М. Жукової докладно розглядається управління персоналом як досягнення конкурентних переваг при організації індустрії туризму . Автор розкриває такі питання, як роль персоналу у поліпшенні якості туристичних послуг, взаємозв'язок корпоративної культури та конкурентоспроможності організацій індустрії туризму, особливості управління персоналом в організаціях індустрії туризму різних країн та можливості формування міжнародних команд в організаціях індустрії туризму.

При цьому традиційний підхід до співробітників туристичного підприємства просто як до «персоналу» у його класичному трактуванні стає неприйнятним. У сучасних умовах розвитку туристичної галузі визначення персоналу як особового складу підприємства, що охоплює всіх постійних та тимчасових працівників, представників кваліфікованої та некваліфікованої праці, а також працюючих акціонерів та власників, вже не задовольняє зростаючі вимоги ринку.

Слід зазначити, що серед фундаментальних досліджень у галузі менеджменту туризму та курортів найбільш наближеними до застосування в українській дійсності є праці російських авторів. Наприклад, у межах заявленої теми можна назвати те що, що російський учений З. Скобкін застосовує категорію «людські ресурси», яка за змістом повніше, ніж термін «персонал», відбиває якісну структуру співробітників туристичного підприємства. Людські ресурси організації можуть бути визначені як сукупність постійних та тимчасово працюючих співробітників, які реалізують свій людський потенціал у процесі виконання функціональних завдань. Визначення поняття людських ресурсів передбачає наявність у працівників туристичного підприємства деяких компетенцій, досвіду, інтелекту, а також здібностей до постійного вдосконалення та розвитку.

С. Скобкін під час розгляду системи управління людськими ресурсами у туризмі говорить про необхідність застосування теорії людського капіталу. На думку, «під людським капіталом розуміється сукупність всіх продуктивних якостей працівника, тобто. це поняття включає набуті знання, навички, а також мотивацію та енергію, які використовуються для виробництва економічних благ» . Слід зазначити, що ця категорія не містить кількісних даних про співробітників туристичного підприємства, у ній основний акцент робиться на їх якісні характеристики (знання, навички, мотивація).

Розглядаючи основні підходи до визначення людського капіталу, можна назвати неоднорідність визначення цього поняття в різних авторів. Усю сукупність трактувань цього терміна можна поділити на 3 групи. Найчастіше залежно від масштабності явища розглядається людський капітал: окремої особистості, якогось підприємства, а також цілої держави.

У роботі докладніше розглядається ця категорія та пропонуються визначення поняття «людський капітал» на трьох рівнях:

- особистісному(знання та навички, набуті людиною за допомогою освіти, професійної підготовки, практичного досвіду та завдяки яким вона може надавати цінні виробничі послуги іншим людям);
- мікроекономічному(сукупна кваліфікація та професійні здібності всіх працівників підприємства, а також навички підприємства у справі ефективної організації праці та розвитку персоналу);
- макроекономічному(Накопичені вкладення в такі галузі діяльності, як освіта, професійна підготовка та перепідготовка, служба профорієнтації та працевлаштування, оздоровлення, які є суттєвою частиною національного багатства країни).

У своїх попередніх дослідженнях автор цієї статті вже вивчав думки різних вчених про людські ресурси туристичних підприємств та можливості їх розгляду з погляду теорії людського капіталу. Слід зазначити, що з визначення людського капіталу туристичного регіону необхідно доповнити існуючу класифікацію його рівнів. Було запропоновано до розгляду поняття «людський капітал на мезоекономічному рівні» (тобто на рівні окремої галузі, наприклад туристичної, чи регіону) та визначено його основні аспекти. На цьому рівні людський капітал об'єднуватиме дві групи факторів:

1) сукупну кваліфікацію та професійні здібності всіх працівників туристичних підприємств регіону, а також досягнення підприємств туристичної індустрії у сфері ефективної організації праці та розвитку персоналу;
2) накопичені вкладення регіону у такі галузі діяльності, як освіта, професійна підготовка та перепідготовка працівників туристичної галузі, служба профорієнтації та працевлаштування, оздоровлення, проведення безкоштовних освітніх програм за напрямами туристичного обслуговування (сільський, зелений, етнографічний туризм).

При розгляді людського капіталу туристичної галузі цілком закономірно виникає питання про вимір його параметрів на регіональному чи державному рівні. Рекомендується використовувати дві групи показників – якісні та кількісні.

До кількісним показникамвиміри людського капіталу туристичної галузі АР Крим можуть бути віднесені:

Загальна кількість зайнятих у туристичній галузі регіону;
- співвідношення кількості працівників санаторно-курортних, готельних та туристичних підприємств, а також суб'єктів, які надають екскурсійні послуги;
- кількість обслужених туристів на 1 працівника;
- Обсяг реалізації туристичних послуг на 1 працівника;
- Середня заробітна плата працівників туристичної галузі;
- Співвідношення заробітної плати працівників сфери туризму у різних регіонах Криму.

До якісним показникамслід віднести:

рівень освіти працівників галузі;
- рівень професіоналізму різних категорій працівників;
- Рівень володіння інформаційними технологіями;
- здатність та мотивацію до навчання;
- психологічну стійкість та вміння справлятися з конфліктними ситуаціями;
- Здатність до ефективних комунікацій.

Визначення цих показників дозволить детально вивчити рівень розвитку людського капіталу туристичної галузі регіону (в даному випадку АР Крим), виділити його основні позитивні та негативні тенденції розвитку та розробляти рекомендації щодо покращення існуючих умов.

Висновки:

1. Тенденції розвитку світового ринку туризму вимагають від туристичної галузі Криму принципово нових рішень.
2. Основою перетворень має стати концепція людського капіталу, яка дозволить підвищити рівень нематеріальних компонентів кримського туристичного продукту.
3. Стратегія розвитку туристичної галузі Криму має спиратися на кількісні та якісні показники рівня розвитку людського капіталу галузі та прагнути наближення цих показників до середньосвітових.

Список використаних джерел

1. Семиволос П. Ставлення до туристичної науки змінюється / П. Семиволос // Дзеркало тижня. - 2008. - № 48 (727). - С.24.
2.
3. Скобкін С.С. Менеджмент у туризмі: навч. посіб. / С.С. Скобкін. - М.: Магістр, 2007. - 447 с.
4. Управління трудовим потенціалом: навч. посіб. / В.С. Васильченко, О.М. Гріненко, О.А. Гришнова, Л.П. Керб. - К.: Київський нац. економічний ін-т, 2005. - 403 с.
5. Долгополова Г.В. Необхідність переходу від управління персоналом турфірм до управління людським капіталом туристичного регіону/Г.В. Долгополова, С.Ю. Цьохла // Міжнародний бізнес та менеджмент: проблеми та перспективи в умовах глобалізації: міжнар. наук.-практ. конф., Тернопіль 22–24 жовтня 2008 р. / Міністерство освіти і науки України, Тернопільський нац. екон. ун-т. – Тернопіль: Тернопільський нац. екон. ун-т, 2008. - С.214-217.
6. Вершицький О.В. Проблеми ефективності розвитку туризму у Криму / О.В. Вершицький// Вчені записки Таврійського національного університету ім. В.І. Вернадського. - Сірий. економіка. - Т. 18 (57). – Сімферополь: ТНУ, 2005. – С.7–15.
7. Страчкова Н.В. Ринок рекреаційних послуг Криму (соціально-географічна оцінка рівня розвитку)/Н.В. Страчкова. - Сімферополь: Таврія, 2001. - 48 с.

Definition of human capital in tourist business com one of the main opportunities for Crimean tourism and resorts branch competitive growth is considered. List of quality and quantity indexs to determine the level of human capital in one separate branch of the region is suggested.

Keywords: human capital, meso-economic level, qualitative indexes of human capital level, quantitative indexes of human capital level.

Надрукувати