Головна » Мистецтво та творчість » Закони, правила та логіка особистого продажу. Емоції та логіка Пропозиції з логіки продажів послуг

Закони, правила та логіка особистого продажу. Емоції та логіка Пропозиції з логіки продажів послуг

Асланов Тимур

Знайти справді хорошого менеджера з продажу дуже складно, а часом навіть неможливо. Зробити так, щоб менеджер з продажу працював більш ефективно з усім спектром продукції - здається практично нездійсненним завданням. З огляду на це керівники часто приходять до цілком логічного рішення, продавця (менеджера) треба не шукати, а «виростити», а для цього необхідно звернутися до навчальних програм.

Рекомендації багатьох методик збільшення продажів часто починаються зі слів: з'ясуйте, як супутні та суміжні продукти можуть бути корисні замовнику, а також які саме його потреби вони задовольнять. Теоретично це звучить досить просто, але на практиці все виявляється куди складніше. У цій статті ми вирішили розглянути 10 золотих принципів продажів, дотримуючись яких ви дійсно зможете отримати хороший результат і продавати набагато більше, ніж раніше.

Принцип 1: пам'ятайте, хто ваш клієнт

Незважаючи на те, що поняття того, ким є ваш клієнт, виглядає досить природно, продавці забувають про це, стикаючись із першими труднощами у роботі. Пам'ятайте, що ви продаєте не організаціям, а живим людям. Усі люди різні, отже, і підхід до кожного з них не може бути однаковим. Хороший менеджер повинен мати знання як свого ремесла, а й вміти розбиратися в мотивах і психології покупців.

Принцип 2: фактор особистості

По суті, другий принцип випливає із першого, людиною є не лише покупець, а й сам продавець. Твердження звучить досить дивно (адже говорить воно про цілком природні речі), але саме воно дозволяє нам не забувати про те, що використовувати в торгівлі найкраще свої людські дані. Іншими словами, не менш важлива дія у продажу – це вміння добре уявити себе особисто, бути цікавим співрозмовників. Неприязнь до продавця безпосередньо відбивається на сприйнятті товару/послуги, що продається.

Принцип 3: не забувайте про діалог

Діалог - основа у будь-яких переговорах і будується він на вміння правильно ставити запитання та сприймати відповіді. Техніку опитування необхідно постійно вдосконалювати, відточуючи вміння та розуміння не тільки того, які питання треба поставити, але і коли слід їх ставити. Не забувайте, що у вас два вуха та один рот, а значить говорити треба 20% часу, а ось 80% віддавати сприйняттю відповідей.

Принцип 4: бути в курсі

Успішний менеджер з продажу повинен бути в курсі всіх подій, що відбуваються не тільки у своєму магазині або компанії, але і в галузі в цілому. Для цього необхідно брати участь у житті та розвитку свого ринку, обговорювати на тематичних сайтах гострі питання, писати та публікувати статті на важливі теми або навіть просто вести свій блог. Ефект ви, а найважливіше ваші клієнти та колеги, помітите вже дуже скоро.

Принцип 5: індивідуальний підхід

Унікальні пропозиції на ринку зустрічаються дуже рідко, найчастіше їх особливості виглядають для клієнта досить типово. Тому «ексклюзивність» треба шукати не в особливостях, а у перевагах роботи з вами. А ув'язавши між собою особливості та переваги, ви створите для свого клієнта відчуття повної унікальності пропозиції. Тому розробляйте для кожного конкретного випадку свою індивідуальну пропозицію.

Принцип 6: продавайте результат

Отже, з підходом до продажу розібралися, а що ж ви маєте продавати? Багато популярних методик говорять, що продавати треба не продукт чи послугу, а результат. Для цього під час спілкування з клієнтом треба з'ясувати його «больові точки», після чого намалювати словами картину, в якій ці точки перестають бути такими.

Принцип 7: забудьте про логіку

Згідно з багатьма дослідженнями логіці у прийнятті рішення про купівлю відводиться лише 16%, решта 84% належать мотивам емоційного характеру. Тому обстоюючи свою думку бажаючи завершити угоду, продавець повинен пам'ятати, що покупцем рухає бажання потішити власне его, проста жадібність, жадоба володіння, амбіції, статус, престиж і навіть страх, але не логіка. Тому для продажу треба лише на ранній стадії виявити керівний емоційний мотив, після чого грамотно використовувати цей важіль.

Принцип 8: знання сила

Щоб щось продати, це щось - треба знати. Хороший продавець не тільки розуміє, що клієнт купує результат, але і знає абсолютно все про товар або послугу, що продається. Саме на цьому знанні будується все його спілкування.

Принцип 9: ціна - не найважливіше питання

Наслідуючи цей принцип, стає зрозуміло, що зниження ціни не може бути використане як метод переконання. Хороший продавець завжди цінує свій час, продукти та послуги, які продає, а також свій рівень і тому виставляє відповідну ціну. Віддати товар дешево може кожен, більше того, якби справа була тільки в ній, продавці були б не потрібні взагалі!

Принцип 10: презентація, як основа всьому

Презентація не тільки дозволяє справити правильне враження на клієнта, але й підвищує в порівнянні з відправкою пропозиції факсом або поштою ймовірність укладання угоди в 10 разів. Всі вище описані принципи не мають жодного значення, якщо продавець вирішив «сховатись у чотирьох стінах безвилазно». Презентація дозволяє продати не стільки товар, скільки свій професіоналізм, а також ставлення до замовника та справи загалом.

Підсумок

Хороший керівник повинен розуміти, що ефективні продажі у менеджерів залежать від тих знань та вмінь, якими він поділився. Основуючи свою роботу на правильних принципах, ви зможете не просто вийти на новий рівень у продажах, а й покращити ситуацію в організації в цілому, а найкращим компліментом від замовника для вас стане – визнання вашого професіоналізму.

Успішних вам продажів!

Здрастуйте, дорогі читачі.

“Як підвищити продажі?”- це питання завжди хвилює тих, хто пов'язаний із комерційною діяльністю чи займається бізнесом. Актуальний він і для мережевого маркетингу, оскільки в МЛМ продаж є базовим процесом. Часто можна спостерігати ситуацію, коли консультанти чи дистриб'ютори роблять дуже багато дзвінків, контактів, презентацій, але кількість продажів є незадовільною. Грошей немає, мотивація падає, і так далі по-кругу… Причин недостатньої кількості продажів може бути кілька. Один із них – низька компетентність продавців. Але низька компетентність у чому?

Ця тема досить велика, і обговорення її зайняло б дуже багато часу. Сьогодні я зупинюся тільки на одному важливому моменті, який відрізняє професійного продавця від дилетанта, а саме вмінні впливати на логіку та емоції покупця. Адже саме логіка та емоції відіграють вирішальну роль у прийнятті рішення клієнтом при покупці вашого продукту.

Багато професіоналів у сфері продажів вважають, що більшість клієнтів рішення приймають керуючись емоціями, а потім уже для "виправдання" покупки включають логіку.

Найчастіше продавці-початківці, завантажуючи клієнта купою фактів про склад, інгредієнти і т.п., закликаючи до логіки, в той час як буває набагато ефективніше розповісти емоційно парочку позитивних історій про використання продукції і хороші результати. Недарма перше, з чого розпочинає діяльність новачок-консультант Фаберлік, це купівля продукції для себе. Щоб переконатися в її якості, вона ефективно працює і дає позитивні результати.

Давайте розглянемо графік впливу логічного аспекту та емоцій у процесі прийняття рішення клієнтом на певному відрізку часу. Ми побачимо, що на початку переговорів клієнт дуже логічний і емоційно скутий. Але під час течії “правильно-побудованої” розмови логіка поступово відходить другого план, але в перший виходить емоційна складова.

Емоції та логіка

І якщо продавець чи консультант-початківець (як це прийнято говорити в Фаберлік) недостатньо компетентний, щоб ростити емоційну складову, якщо він не вміє ставити відкриті питання, якщо не цікавиться щиро “проблемою” клієнта і не має бажання йому допомогти цю проблему вирішити (а не просто зрубати "бабці"), то ймовірність того, що потенційний покупець щось купить має дуже мало шансів.

Тим більше, якщо продавець на перший план виносить логіку, що цілком суперечить природі ухвалення рішення.

Напевно, ви коли-небудь відвідували тренінги з продажу (неважливо чого, алгоритм продажів практично скрізь однаковий) і знаєте, що ефективний продаж стоїть на п'яти китах:

«Продати» Себе (впевненість, репутація, ставлення)
"Продати" компанію (бренд)
Вирішення проблеми клієнта
Час
Ціна запитання

І якщо ми уважніше до цих пунктів придивимося, то побачимо, що третій, четвертий та п'ятий пункти належать до логічних аргументів, а перші два – до емоційних.

Логічні аргументи дуже важливі для продажу, але вони служать лише для того, щоб клієнту виправдати своє рішення. А аргументи, які допомагають клієнту прийняти правильне рішення, — це наша розповідь про репутацію компанії або про нас (наша особиста історія), нашу увагу до клієнта, наше щире бажання допомогти йому вирішити проблему та наша щира віра в те, що ми зможемо допомогти.

Таким чином одна з причин низьких продажів полягає у неправильному розподілі акцентів між логічною та емоційною складовою. Тому така велика різниця між професіоналами та дилетантами. Начебто обсяг роботи і ті, й інші роблять однаковий, а результати діаметрально протилежні. Багато сетевики-професіонали інтуїтивно відчувають де включити емоції, а де має бути суха логіка, у них продаж – це природний результат спілкування з людиною, вони це роблять легко і красиво.

Який із цього можна зробити висновок. Вчитися, вчитися та вчитися. Де і в кого це вже інше питання. Можете приєднатися до нашої команди та .

“Як підвищити продажі? ”- це питання завжди хвилює тих, хто пов'язаний із комерційною діяльністю чи займається бізнесом. Актуальний він і для мережевого маркетингу, оскільки в МЛМ продаж є базовим процесом. Часто можна спостерігати ситуацію, коли консультанти чи дистриб'ютори роблять дуже багато дзвінків, контактів, презентацій, але кількість продажів є незадовільною. Грошей немає, мотивація падає, і так далі по-кругу… Причин недостатньої кількості продажів може бути кілька. Одна з них – низька компетентність продавців. Але низька компетентність у чому?

Найчастіше продавці-початківці роблять помилку, завантажуючи клієнта купою фактів про склад, інгредієнти і т.п., закликаючи до логіки, в той час як буває набагато ефективніше розповісти емоційно парочку позитивних історій про використання продукції і хороші результати. Недарма перше, з чого розпочинає діяльність новачок-консультант Фаберлік, це купівля продукції для себе. Щоб переконатися в її якості, вона ефективно працює і дає позитивні результати.

І якщо продавець чи консультант-початківець (як це прийнято говорити у нас) недостатньо компетентний, щоб ростити емоційну складову, якщо він не вміє ставити відкриті питання, якщо не цікавиться щиро “проблемою” клієнта і не має бажання йому допомогти цю проблему вирішити (а не просто зрубати "бабці"), то ймовірність того, що потенційний покупець щось купить має дуже мало шансів.

Тим більше, якщо продавець на перший план виносить логіку, що цілком суперечить природі ухвалення рішення.

«Продати» Себе (впевненість, репутація, ставлення)
"Продати" компанію (бренд)
Вирішення проблеми клієнта
Час
Ціна запитання

Логічні аргументи дуже важливі для продажу, але вони служать лише для того, щоб клієнту виправдати своє рішення. А аргументи, які допомагають клієнту прийняти правильне рішення - це наша розповідь про репутацію компанії або про нас (наша особиста історія), нашу увагу до клієнта, наше щире бажання допомогти йому вирішити проблему та наша щира віра в те, що ми зможемо допомогти.

У структурі переконання клієнта неминуче є і емоційні, і раціональні компоненти. Так, використовуючи конкретні факти та цифри, ви впливаєте на раціональне мислення покупця. Наприклад: "Спеціальна конструкція карбюратора машини дозволить Вам щороку економити на бензині понад 500 доларів".

Якщо раціональна аргументація спирається на мову фактів і цифр, то апеляція до емоцій покупця може мати такий вигляд: "Ви відчуєте себе вільною, безтурботною дитиною, коли сядете в цю машину".

Мова має смак та колір. Презентуйте не подорожі, а заходи, запах моря, чистоту...

Мистецтво полягає в тому, щоб ваші раціональні та емоційні докази потрапили в "десятку" - точно потреби та бажання клієнта. Вплив на покупця тільки однією логікою подібно до спроби вистрілити з пістолета, який знаходиться на запобіжнику. Позитивні емоції знімають його із запобіжника, негативні ставлять назад. Цікавим прикладом боротьби між емоційною та раціональною аргументаціями служить реклама тютюнових виробів.

Порівняння, вдалі метафори, аналогії – необхідні елементи успішної презентації.

Як свідчить практика, емоційний аргумент часто переважує. Підбір слів, що використовуються під час презентації, також надзвичайно важливий. Одні слова можуть викликати стійкі негативні емоції, інші - позитивні емоції. Слова, які ми використовуємо під час презентації, мають певний асоціативний зв'язок з емоційною сферою.

Епітети, що викликають позитивні емоції: новий, унікальний, чарівний, дивовижний, особливий, найкращий, перший і т.д.

Не використовуйте часто такі слова, як "ціна", "контракт", "купіть", "угода", "підписати", "проблема", "дешевше", "заперечення", "зустріч", "клієнт". Використовуйте слова-синоніми: витрати, вартість, інвестиції, угода, станьте власником і т. д. Найчастіше використовуйте слова, що мають особливу проникаючу силу: "чудовий", "унікальний", "новий, "сучасний" і т.д.

Послухайте рекламні тексти на радіо або на телебаченні, і ви зрозумієте, які це слова. Придумайте самі, подивіться також на тексти реклам – адже у створення чарівних поєднань слів вкладено мільйони доларів! Використовуйте це у своєму бізнесі!

У цій статті ми розберемо, який вплив мають емоції та логіка у продажах, і як краще використовувати те й інше, щоб ваші клієнти купували із задоволенням.

Вважають, що на першому місці у продажах стоять саме емоції. Ви навіть, напевно, чули відому аксіому — «Людина приймає рішення про покупку емоційно, а потім сама для себе обґрунтовує це рішення за допомогою логічних аргументів». Але, як і всі аксіоми, це твердження не завжди працює.

Потрібно вміти правильно дозувати емоції та логіку у продажах, щоб ефективно використовувати їх у різних ситуаціях, для різних типів продуктів та покупців.

І давайте насамперед розберемося, чому вважається, що саме емоції продають сильніше.

Як працюють емоції у продажах

На цю тему я вже писав у статті. Там ми розбирали 8 універсальних мотиваторів, які штовхають всіх людей до купівлі товарів. Рекомендую почитати на дозвіллі.

Але тут ми розглянемо це питання з іншого боку. Емоції - це наші найдавніші інстинкти, які живуть у нас глибоко в підсвідомості. Вчені (не британські) з'ясували, що весь наш мозок складається із трьох великих частин. Виглядає це приблизно як на малюнку нижче.

Верхній шар – кора головного мозку – відповідає за прийняття логічних рішень. Другий, більш глибокий прошарок — це вже емоції. Третій рівень (найглибший) – це інстинкти. Звичайно, тут я описую це трохи спрощено, але в цілому все так і є.

Цілком справедливо припустити, що якщо ми переконаємо зовнішній шар мозку своїми логічними доводами, але не досягнемо глибинних шарів, то людина може відмовитися від покупки, сама не розуміючи, чому саме вона відмовляється. Просто йому «щось не подобається». Насправді ж це можуть спрацювати або емоції (йому страшно це купувати, йому соромно це купувати, йому гордість не дозволяє це купувати), або інстинкти (він «ж…ой відчуває», що не треба це купувати).

І навпаки — якщо ми проникли в глибокі верстви мозку нашого потенційного покупця і переконали їх, що всі ОК — далі вони самі дороблять нашу роботу — змусять логічний мозок вигадати аргументи для ухвалення рішення.

Те, що я описав вам вище, — улюблена тема для обговорення різних «пірамідників», «хайпщиків», «маніпуляторів», «нейромаркетологів» та іншої «шушери», яка заробляє собі на життя, впарюючи людям те, що їм, по суті, зовсім не потрібно.

Їм здається, що вони володіють якимось магічним хірургічним ножем, яким вони можуть проникати прямо в стовбур мозку потенційного покупця, і творити там все, що їм заманеться. А ще їм здається, що це якісь таємні знання на кшталт «ніндзюцу продажів», про які прості смертні навіть не здогадуються.

Але насправді все це зовсім не секрет і далеко не таємниця. Людині справді властиво підганяти факти під те, що їй хочеться. І тут, до речі, є одна цікава особливість. Чим розумніша і освіченіша людина, тим легше на неї впливати за допомогою емоцій.

Академік проти дядька Васі

Якщо порівняти якогось професора/академіка з якимось «дядьком Васею», який зі свого села ніколи нікуди не виїжджав, то саме для «дядька Васі» вам потрібно буде знайти більше логічних аргументів до покупки. Звучить дивно, але так і є.

Справа в тому, що натренований інтелектуальною роботою мозок професора сам чудово впорається із завданням підбору логічних аргументів на користь покупки. А спробуйте «запалити» емоціями просту сільську бабусю — вона вам увесь мозок з'їсть питаннями — що, як, чому, навіщо та інше.

Якщо ми продовжимо розбирати загальноприйняту думку про емоції у продажах, то виявиться, що найбільше продають лише дві емоції: страх і жадібність. Ось так брутально, але ефективно. Якщо ви хочете щось комусь продати, розкажіть йому, що він отримає в результаті цієї покупки. А ще краще – налякайте його тим, що він втратить, якщо не скористається вашою пропозицією.

Насправді емоцій у людини набагато більше, і справжні майстри продажів використовують повний спектр почуттів, щоб максимально впливати на потенційних клієнтів.

27 емоцій, що продають

Тут я не докладно розписуватиму кожну емоцію, просто наведу їх списком, а ви їх собі збережете кудись, щоб скористатися при необхідності.

Цікавість— пропонуємо щось нове, раніше небачене та нечуване.
Оптимізм— вселяємо в людей надію на те, що все буде добре, завдяки нам та нашому продукту.
Лінь— обіцяємо людині, що вона зможе більше часу проводити на дивані.
Злість— змушуємо людину «наїжитися» і почати діяти (крок номер разів — купити наш продукт).
Патріотизм— переконуємо клієнта, що треба «підтримати вітчизняного виробника» і тим самим «підняти з колін», і таке інше.
Огида- Описуємо життя клієнта без нашого продукту як «смердючу купу», куди той випадково настав.
Почуття провини— граємо на прагненні людини допомогти хворим, калікам, убогим, жебракам, дітям в Африці і взагалі всім, кому не так пощастило, як нам.
Збентеження— розповідаємо про глибинні переживання та пристрасті людини, про які він думав, що знає тільки сам.
Альтруїзм— надихаємо клієнта на подвиги заради миру в усьому світі за допомогою нашого продукту.
Доброзичливість— розповідаємо про доброго самаритянина, волаючи до доброго та світлого всередині нас.
Нудьга- пропонуємо наш продукт як спосіб нескінченно розважатися та веселитися
Жадібність no comments
Гордість— представляємо наш продукт як щось унікальне, доступне тільки для справжніх ВІП персон. А для звичайних не-ВІП персон — недоступне.
Здивування— знаменитий «Wow — ефект», завдяки якому здається, можна продати навіть сніг ескімосам (наприклад, якщо він буде солодким і не жовтим).
Сором'язливість— вганяємо людину «в фарбу» і пропонуємо наш продукт як спосіб виходу з незручної ситуації.
Байдужість— повна відсутність емоцій та бажань як ідеальна платформа для переконання людини в тому, що нам вигідно.
Роздратування— наш продукт, як спосіб позбутися «сусіда з дрилем» і не отримати термін.
Щастя— рідкісна емоція у сучасної людини, яка найчастіше все життя «прагне щастя». Зробіть його щасливим зараз і без причини — і він ваш.
Песимізм— один із відтінків базової емоції, що продає, — «страху». Наприклад — Жити будете погано, але недовго, якщо не придбаєте наш продукт.
Кохання- Дуже сильна емоція (особливо якщо йдеться про любов до себе). Але й квіти на 8 березня відмінно розходяться.
Заздрість— розкажіть про свій продукт, як про чарівну фарбу, яка зробить траву вашого потенційного клієнта зеленішою, ніж у сусіда.
Бажання- Не дивлячись на 100% і миттєве піратство, саме порноіндустрія - лідер за розміром грошових оборотів.
Страх- no comments
Невпевненість— слабша варіація на тему страху. Особливо добре працює, якщо вдасться перевести людину в цей стан із стану «повної впевненості».
Самовдоволення— зробіть людині заслужений комплімент, і вона сама вже від вас не відстане.
Помста— Намалюйте людині картинку, як вона прийде з вашим продуктом до своєї колишньої коханої, яка їй колись відмовила, і вона помре горя та усвідомлення втраченої можливості.
Почуття самотності- Можна використовувати в обидві сторони. По ситуації лякайте або самотністю, або тим, що «понабігають людці» і людина втратить спокій.

Емоції — чудовий засіб продажу, якщо йдеться про щось недороге. Але що якщо треба продати теромоядерну установку за 100500 мільйонів доларів? Чи будуть емоції так само важливі у цьому випадку?

Коли логіка продає краще, ніж емоції

Насамперед, давайте визначимося, що таке «дорогий і великий товар». Головним чинником тут не ціна продукту, а кількість грошей у кишені нашого потенційного клієнта.

Для когось витратити сто тисяч рублів – це дрібна покупка. Він таку суму заробляє за кілька годин торгівлі білим порошком біля метро. А для когось витратити й тисячу рублів – серйозний та відповідальний крок. Тому що цих тисяч у нього в кишені дуже мало.

Тому для початку прикиньте — наскільки сильним буде удар для вашого клієнта, якщо він заплатить таку суму грошей, і відразу, наприклад, зламає/втратить цей товар. Якщо удар буде справді сильним — отже, ми маємо справу з великими продажами, і нам треба діяти не через емоції, а через логіку.

Найбільший страх людини перед будь-якою покупкою — це те, що вона змарнує гроші. І навіть якщо він дуже сильно хоче цей товар емоційно — треба навести логічні аргументи, що все буде гаразд і навіть краще.

Довіра + Цінність + Унікальність = Продаж

Перед великим продажем вам треба провести серйозну підготовчу роботу — продумати, як ви доводитимете вашому потенційному клієнту, що ваш продукт йому потрібен (цінність), що ви дійсно дасте те, що обіцяєте (довіра), і що такий товар і на таких умовах можна купити лише у вас (унікальність).

Найкраще озброїтися цифрами, прикладами, кейсами та налаштуватися на довгу роботу. З першого разу такі серйозні рішення ніколи не ухвалюються. До того ж, вам треба буде донести ваші аргументи так, щоб людина їх зрозуміла і запам'ятала. Тому що потім, швидше за все, він радитиметься з питання даної покупки з іншими людьми (вищим начальством чи дружиною). І йому треба буде навести ті переконливі аргументи, які наводили йому ви.

Відповідно, вам потрібно буде торкнутися вашого потенційного клієнта мінімум 5-7 разів, перш ніж він прийме рішення витратити велику суму грошей на ваш товар. Ви можете його "торкатися" наживо на особистих зустрічах, або "віртуально" через правильну емейл розсилку та інші канали зв'язку.

Ще один цікавий момент — завжди дивіться, чи людина купує ваш продукт для себе або для когось іншого. Якщо людині потім доведеться демонструвати якось результат своєї покупки перед іншими людьми, то тут на перший план знову виходить логіка.

Тобто якщо людина може щось купити, а потім приховати той факт, що покупка виявилася марною тратою грошей, то вона більш схильна робити емоційні вчинки. А якщо він купує щось для всієї родини або для своєї компанії, де є інші люди, то тут він обережеться і «сім разів відміряє», перш ніж платити вам гроші.

Таким чином, емоції не завжди все вирішують, треба дивитися щодо ситуації. І давайте резюмуємо все вищезгадане в невеликому інфографіці.

Емоції та логіка у продажах: інфографіка

Сподіваюся, ця стаття була вам корисною. Додайте її собі в соцзакладки та залишайте коментарі, поспілкуємось та познайомимося ближче.

Не забудьте завантажити мою книгу. Там я показую вам найшвидший шлях з нуля до першого мільйона в інтернеті (вичавка з особистого досвіду за 10 років =)

До скорого!

Ваш Дмитро Новосьолов

Надрукувати